Compétences apportées

Description Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Niveau 5 Niveau 6 Niveau 7
SFIA7>Livraison et exploitation>Conception de services
    [SLMO] Gestion des niveaux de service      
SFIA7>Livraison et exploitation>Transition des services
    [CFMG] Gestion des configurations      
    [CHMG] Gestion des changements      
SFIA7>Livraison et exploitation>Exploitation des services
    [ITOP] Gestion de l'infrastructure IT      
    [USUP] Gestion des incidents      
SFIA7>Relations et management>Gestion des parties prenantes
    [CSMG] Support client      
 

Description détaillée des compétences apportées

[0] Gestion des niveaux de service

La planification, la mise en œuvre, le contrôle, l'examen et l'audit de la fourniture de services, afin de répondre aux besoins opérationnels des clients. Cela inclut la négociation, la mise en œuvre et le suivi des accords sur les niveaux de service, ainsi que la gestion continue des installations opérationnelles pour fournir les niveaux de service convenus, en cherchant continuellement et de manière proactive à améliorer les objectifs de prestation de services et de durabilité.
Niveau apporté: 3 Surveille les indicateurs de performance de la prestation de services et assure la liaison avec les gestionnaires et les clients pour s'assurer que les accords de niveau de service ne sont pas violés sans que les parties prenantes aient la possibilité de planifier une détérioration du service.
 

[0] Gestion des configurations

Planification, gestion, contrôle et gouvernance des actifs et des artefacts d’organisation, de projets et de services. L'identification, la classification et la spécification des éléments de configuration (CI) et leurs relations réciproques. Identification de la configuration et de la version du code source, des logiciels, des systèmes, des documents et des éléments de configuration dépendants du service à différents moments. Contrôler systématiquement les modifications apportées à la configuration et maintenir l'intégrité et la traçabilité de la configuration tout au long du cycle de vie du projet, du système et / ou de la maintenance. Identifier et documenter les caractéristiques fonctionnelles et physiques des CI, contrôler les modifications apportées à ces caractéristiques, enregistrer et signaler le traitement des modifications et l'état de la mise en œuvre. Vérification et audit des CI pour la qualité des données et la conformité aux exigences internes et externes spécifiées.
Niveau apporté: 2 Applique des outils, des techniques et des processus pour administrer, suivre, consigner, consigner et corriger les éléments de configuration, les composants et les modifications. Assiste aux audits pour vérifier l'exactitude des informations et prend toute mesure corrective nécessaire selon les instructions.
 

[0] Gestion des changements

Gestion des modifications apportées à l'infrastructure IT, y compris les actifs de service, les éléments de configuration et la documentation associée. La gestion des modifications utilise des demandes de modification (RFC) pour les modifications standard ou d'urgence, ainsi que les modifications dues à des incidents ou des problèmes, afin de contrôler efficacement et de réduire les risques pour la disponibilité, les performances, la sécurité et la conformité des services métier impactés par la modification.
Niveau apporté: 2 Documenter les modifications en fonction des demandes de modification. Applique les procédures de contrôle des modifications.
 

[0] Gestion de l'infrastructure IT

L'exploitation et le contrôle de l'infrastructure informatique (comprenant du matériel physique ou virtuel, des logiciels, des services réseau et du stockage de données), soit sur site, soit fournis en tant que services cloud), nécessaires pour répondre aux besoins en matière de systèmes d'information d'une entreprise. Comprend la préparation à des services nouveaux ou modifiés, le fonctionnement du processus de changement, le respect des normes réglementaires, juridiques et professionnelles, la construction et la gestion de systèmes et de composants dans des environnements informatiques virtualisés et en nuage, ainsi que la surveillance de la performance des systèmes et des services en relation avec leur contribution à la performance des entreprises, leur sécurité et leur durabilité. Application d'outils de gestion d'infrastructure pour automatiser le provisionnement, les tests, le déploiement et la surveillance des composants d'infrastructure.
Niveau apporté: 2 Exécute les procédures opérationnelles convenues de routine. Contribue à la maintenance, à l'installation et à la résolution de problèmes.
 

[0] Gestion des incidents

Le traitement et la coordination des réponses appropriées et opportunes aux rapports d'incident, notamment la canalisation des demandes d'aide vers les fonctions appropriées pour la résolution, le suivi des activités de résolution et la tenue au courant des progrès des clients en matière de restauration du service.
Niveau apporté: 3 En suivant les procédures convenues, identifie, enregistre et classe les incidents. Recueille des informations pour permettre la résolution des incidents et affecte rapidement les incidents, le cas échéant. Tient des registres et informe les personnes concernées des mesures prises.
 

[0] Support client

Gestion et exploitation d’une ou de plusieurs fonctions de service à la clientèle ou de centre de services. Agir en tant que point de contact pour aider les utilisateurs et les clients du service de rapport en signalant des problèmes, demandant des informations, un accès ou d'autres services. La prestation du service à la clientèle par le biais de multiples canaux, notamment humain, numérique, en libre service et automatisé.
Niveau apporté: 2 Répond aux demandes de service courantes en fournissant des informations permettant l'exécution. Alloue rapidement les appels non résolus, le cas échéant. Tenir des registres, informer les utilisateurs sur le processus et informer les personnes concernées des mesures prises.